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海底捞,别让一只老鼠打翻了你的“锅底儿”

媒体:新京报  作者:王言虎
专业号:日月峡评论 2017/8/26 9:02:56

在口碑传播的互联网时代,企业外在服务做得再好,若不注重细节层面的卫生或安全,都可能信誉毁于一旦。

说到海底捞,很多人会想起“海底捞服务有毒”这个流传已久的梗,说的是其服务极尽体贴周到:下雨了帮忙打车,给用餐的孩子送礼物,顾客洗手帮开水龙头等。可日前法制晚报的记者用四个月的暗访,给我们呈现了一个不一样的海底捞。

老鼠钻食品柜,火锅漏勺掏下水道,员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗,洗碗机内部积累一层厚厚的油污……没错,这就是吃货们排队也要去吃的海底捞里发现的后厨卫生问题。而海底捞官方也在25日下午迅速对此做出回应,称问题属实、十分愧疚,已经部署全部门店的整改计划。

以服务享誉餐饮业、引领了国内餐饮业高配服务标准的海底捞,竟出现了那些多出现在黑店里的卫生乱象,这在网上激起一片“不敢相信”的声音。毋庸置疑,海底捞臻于极致的贴心服务值得赞许,可如果周到服务的背后还掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程,那这就是典型的表里不一,既欺骗了消费者,也伤害自家品牌。

餐饮的确是个服务体验敏感度高的行业,但基本的食品卫生、安全与周到的服务谁更重要,不言而喻。海底捞精致的服务,满足的就是很多消费者的味蕾在摆脱匮乏和粗放型舌尖体验、开始追求食不厌精和品味时的中高端需求。

很多人信任海底捞,既是因其周到服务,也是因为它作为全国大型连锁品牌,遵循的应是一套完整专业的食品加工贮存流程。在不少人眼中,这么大的品牌,应该不会做什么浑水摸鱼的事。很多人对涉事海底捞店卫生状况也堪忧的失望,也源于此。

如今海底捞已发致歉信,其回应挺及时,态度也显诚恳,但这事后补救仍难消“何必当初”的质疑。就回应而言,海底捞方面也有必要呼应某些社会关切。

首先,其回应中固然提到“愿意承担相应的经济与法律责任”,这是否意味着对顾客尽到补偿责任?在国外,发生类似的餐饮卫生或安全问题后,补偿都免不了,有些商家还会设立专项补偿基金。

其次,被发现的问题性质挺严重,被卧底的海底捞劲松店和太阳宫店“一查一个准”,这也给人联想:其卫生问题恐怕不是偶然,在其他门店又是否存在类似问题?逐一排查自然需要时间,可公众这份疑虑当用清晰交代打消。

而监管部门在媒体曝光后,也该循迹严查,如今北京市食药监局已对两家涉事门店进行立案调查,并对海底捞北京地区中央厨房和各分店开展全面检查。希望接下来该查处查处,也让质量检查和品控核查制度常态化。

海底捞是一面镜子,人们会拿着它去观照整个行业。网上有人说,“当然是选择原谅海底捞啦”,理由是这些问题可能不单是海底捞才有。这无疑是底线下移:餐饮店后厨卫生堪忧,问题就是问题,不能因为有的店更严重就觉得没事。只要有问题,就该“零容忍”,何况令人作呕的老鼠钻食品柜等问题并不轻。

越是大品牌,越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代,再牛的企业,不珍惜名誉,生死也就是一瞬间的事。不爱护自身信誉,哪怕外在服务再好,也可能被一粒老鼠屎坏了一锅粥,被一只老鼠打翻信誉的锅底儿。这也是此次海底捞后厨卫生丑闻留给海底捞和餐饮业的警示。

□王言虎(媒体人)

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